Für die Einführung der neuen Ticketinglösung Jira Service Management von Atlassian wurden folgende Hauptziele verfolgt:
- Erfassung und Priorisierung der Stakeholder-Anforderungen
- Implementierung eines Assetmanagements für installierte Komponenten und Lagerartikel
- Machbarkeitsprüfung für Schnittstelle zu ERP-System
- Schulung und Einführung des neuen Systems inkl. Anwenderdokumentation
Neben diesen Hauptzielen wurde ein grosser Anforderungskatalog aus Bedürfnissen und Wünschen des Pilotprojektes sowie Anforderungen aus diversen Meetings zusammengestellt. Dieser Katalog wurde zu einem der wichtigsten Instrumente in dieser Diplomarbeit. Die Anforderungen konnten zu 84 Prozent erfolgreich umgesetzt werden. Die verbliebenen 16 Prozent wurden zum Abschluss dieses Projektes neu beurteilt und entsprechend neu terminiert für die Nachbearbeitung dieses Projektes.
Neben vielen Teilelementen stellen das Kundenportal, das Assetmanagement und das Agentportal die Hauptelemente dieser Lösung dar. Diese Elemente werden mit Automatisierungen unterstützt, um die Arbeitsabläufe der Service-Desk-Mitarbeiter zu vereinfachen und effizienter zu gestalten.
Die Lösung wurde anschliessend an die Fertigstellung erfolgreich mit einer zugehörigen Schulung in den Betrieb übergeben. Dieses System wird bis auf Weiteres durch mich als Product-Owner weiter betreut.
In der Gegenüberstellung zur alten Ticketinglösung sieht man nicht nur eine wesentliche Verbesserung in der Effizenz der Ticketbearbeitung, sondern kann auch mit einer Verbesserung der SLA-Erfüllungsquote rechnen. Neben diesen Aspekten ist die neue Lösung auch finanziell interessanter als der Vorgänger.
