Ausgangslage
Mit dieser Arbeit wurde ein neues Ticket Tool für die Firma Calitime AG evaluiert. Zu diesem Thema kam es, da die Mitarbeitenden mit dem aktuellen System nicht zufrieden sind. Denn die Eröffnung und Bearbeitung der Tickets ist sehr umständlich und die nötigen Informationen sind nicht übersichtlich dargestellt. Zum einen leidet darunter die Effizienz im Supportgeschäft, zum anderen hat dies auch eine Auswirkung auf die Mitarbeiterzufriedenheit.
Ziel
Ziel dieser Arbeit ist es, alternative Ticket Tools zu evaluieren und mit der bestehenden Lösung zu vergleichen. Am Ende soll herausgefunden werden, ob die bestehende Lösung weiterbetrieben werden soll oder eine Alternative gewählt wird. Aus den daraus erhaltenen Erkenntnissen und Analysen ergeben sich die Handlungsempfehlungen für die Geschäftsleitung.
Realisierung
Um geeignete Ticket Tool zu finden, musste zuerst die Ist-Situation genau analysiert werden. Mit Hilfe von Grafiken wurden die Zusammenhänge der aktuell eingesetzten Softwares aufgezeigt. Ausserdem wurde der Supportprozess in einem Flussdiagramm abgebildet.
Um alle Betroffen eines allfälligen Wechsels zu berücksichtigen, wurde in dieser Arbeit eine Stakeholder-Analyse erstellt. Mittels interner Umfrage zu den Anforderungen an ein Ticket Tool konnten die wichtigsten Funktionen, welche gefordert sind, ermittelt werden. Ausserdem wurden die Betroffen dadurch zu Beteiligten gemacht, um die Akzeptanz für eine allfällige alternative Lösung zu steigern. Die Erkenntnisse aus der Umfrage flossen dann in den Anforderungskatalog mit ein, welcher für den Vergleich und die Bewertung der Lösungen genutzt wurde.
Für die Analyse der verschiedenen Systeme wurden Dokumentationen und Videos der Hersteller studiert und Demosysteme für Testzwecke aufgebaut. Die gewonnen Erfahrungen und die erhalten Informationen flossen in die Bewertung ein. Zudem wurde eine Kostenanalyse erstellt, um die Systeme auch wirtschaftlich zu vergleichen. Mit diesen Informationen wurde danach eine Präferenzmatrix sowie eine Nutzwertanalyse erstellt. Um die ideale Lösung zu evaluieren wurde zusätzlich eine Sensitivitätsanalyse erstellt, damit die erhaltenden Resultate abgesichert werden konnten.
Nach diesen Bewertungen und Analyse ging das Tool "Freshdesk" als Sieger hervor. Zum einen überzeugt diese Software mit den enthaltenen Funktionen und der Übersichtlichkeit, zum anderen ist sie preislich im Vergleich zu den anderen Lösungen eher günstig.
Die Evaluation hat aber auch aufgezeigt, dass das bestehende Ticket Tool nicht einfach ersetzt werden kann. Es gibt zu viele Abhängigkeiten, die zuerst genauer analysiert werden müssen. Zudem bieten gewisse Systeme zusätzliche Funktionen, wodurch weitere Geschäftsprozesse in einem Tool abgebildet werden könnten. Daher ist die Empfehlung an die Geschäftsleitung, dass vorläufig mit dem bestehenden Tool weitergearbeitet und die IT-Strategie neu ausgelegt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass durch eine neue Software auch allfällige zusätzliche Synergien genutzt werden können.
